Tujuan: Menjaga citra profesional seluruh staf sesuai standar hospitality internasional. Prosedur: Seluruh staf wajib mengenakan seragam bersih, rapi, dan sesuai departemen setiap shift. Wajib mengenakan name tag yang menampilkan nama depan staf. Rambut rapi tersisir/terikat untuk staf berambut panjang; make-up natural untuk staf wanita di area guest-facing. Kuku bersih dan terpotong rapi; hindari aksesoris berlebihan yang mengganggu operasional. Seluruh staf wajib menerapkan

Tujuan: Mengelola barang tertinggal tamu secara transparan dan bertanggung jawab. Prosedur: Segera laporkan barang yang ditemukan kepada Housekeeping Supervisor, jangan disimpan sendiri. Catat di formulir Lost & Found: deskripsi barang, lokasi ditemukan, tanggal, dan nama penemu. Simpan barang di lemari Lost & Found yang terkunci, dikelola oleh Housekeeping/Security. Jika teridentifikasi pemiliknya, hubungi tamu melalui kontak yang tercatat di reservasi. Barang yang tidak dik

Tujuan: Memverifikasi seluruh transaksi harian hotel, memastikan akurasi laporan pendapatan sebelum hari operasional berikutnya dimulai. Prosedur: Pastikan seluruh transaksi Front Office dan F&B pada hari berjalan telah diposting ke PMS sebelum tengah malam. Lakukan 'bucket check' — verifikasi kode market, rate kamar, dan profil tamu terhadap folio fisik/digital tamu in-house. Cocokkan jumlah kamar terjual (room sold) dengan laporan occupancy sistem. Rekonsiliasi seluruh meto

Tujuan: Menyelesaikan keluhan tamu secara cepat dan profesional untuk menjaga kepuasan dan reputasi hotel, sejalan dengan Guest Satisfaction Guarantee Program. Prosedur: Dengarkan keluhan tamu dengan penuh perhatian tanpa memotong pembicaraan (LISTEN). Sampaikan empati dan permintaan maaf yang tulus atas ketidaknyamanan yang dialami (APOLOGIZE). Catat detail keluhan: waktu, lokasi, deskripsi masalah, dan nama tamu. Ambil tindakan langsung sesuai wewenang staf (misalnya pengga

Tujuan: Memastikan proses keberangkatan tamu berjalan lancar, seluruh tagihan terverifikasi dengan benar, dan kesan terakhir tamu terhadap hotel tetap positif. Prosedur: Sambut tamu di meja depan dan tanyakan nomor kamar. Periksa seluruh tagihan tamu di PMS: kamar, F&B, minibar, laundry, dan layanan tambahan lainnya. Konfirmasi dengan Housekeeping mengenai kondisi minibar dan kelengkapan kamar sebelum menyelesaikan tagihan. Tunjukkan rincian tagihan kepada tamu secara transpa

Tujuan: Memberikan pengalaman kedatangan (arrival experience) yang cepat, ramah, dan profesional sesuai standar Ara Hospitality — target waktu proses maksimal 5 menit untuk tamu individu. Prosedur: Sambut tamu dengan senyum, kontak mata, dan sapaan sesuai waktu (Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam), gunakan nama tamu jika sudah diketahui. Tawarkan welcome drink dan cold towel sesuai standar resort. Konfirmasi data reservasi (nama, tanggal, tipe kamar) dengan sistem PMS. Minta tamu

Tujuan: Memastikan setiap permintaan reservasi diproses secara akurat, cepat, dan tercatat dengan baik di sistem PMS (Property Management System) untuk menghindari kesalahan booking atau overbooking. Prosedur: Terima permintaan reservasi melalui telepon, email, & WhatsApp. Konfirmasi tanggal check-in, check-out, jumlah tamu, tipe kamar, dan permintaan khusus (extra bed, honeymoon setup, dll). Periksa ketersediaan kamar (room availability) di PMS sebelum menjanjikan kamar kepa