Penanganan Keluhan Tamu (Guest Complaint Handling)
Tujuan:
Menyelesaikan keluhan tamu secara cepat dan profesional untuk menjaga kepuasan dan reputasi hotel, sejalan dengan Guest Satisfaction Guarantee Program.
Prosedur:
Dengarkan keluhan tamu dengan penuh perhatian tanpa memotong pembicaraan (LISTEN).
Sampaikan empati dan permintaan maaf yang tulus atas ketidaknyamanan yang dialami (APOLOGIZE).
Catat detail keluhan: waktu, lokasi, deskripsi masalah, dan nama tamu.
Ambil tindakan langsung sesuai wewenang staf (misalnya penggantian kamar, kompensasi kecil, atau perbaikan cepat) tanpa menunda (ACT).
Jika masalah di luar wewenang, eskalasi segera ke Duty Manager/Operation Manager (ESCALATE).
Informasikan kepada tamu estimasi waktu penyelesaian masalah.
Lakukan follow-up kepada tamu untuk memastikan masalah telah terselesaikan (FOLLOW UP).
Catat keluhan dan penyelesaiannya di log book keluhan tamu untuk evaluasi bulanan.
Checklist Verifikasi:
☐ Keluhan dicatat dengan detail lengkap
☐ Tindakan diambil dalam waktu wajar
☐ Eskalasi dilakukan jika diperlukan
☐ Follow-up ke tamu dilakukan
☐ Keluhan tercatat di log book
Comments